Det gode, dårlige og WTF ved brand undskyldninger

Når du er et stort selskab, kan undskyld virkelig være det sværeste ord. Virksomheder får det ikke altid rigtigt, og nogle gange betyder det, at en undskyldning er i orden. For nylig har det været Facebook i rampelyset med sin fuldsides undskyldning (se nedenfor) for en massiv datalækage.

Hvis ikke andet, Facebook



Hvis ikke andet, viser Facebooks seneste undskyldning, at Mark Zuckerberg har et barns underskrift [klik på billedet for at forstørre]

Men hvis det ikke er let for os mennesker at undskylde, når vi skruer sammen, er det endnu sværere for virksomhederne. Virksomheder hader at skulle indrømme, at de tager fejl; det passer generelt ikke med deres brandværdier, det kan lade dem være åbne for retssager, og det kan have en ødelæggende effekt på deres aktiekurs.



Og det er derfor, virksomhedsundskyldninger, hvis de overhovedet skulle ske (de fleste virksomheder ved, at de mest rasende Twitterstorms vil blæse over efter et par dage, og at de sandsynligvis kan gnide tænderne og køre det ud) ofte kommer over som så malkemund og væmmende. De er normalt udarbejdet af komité med et halvt øje med at holde aktionærerne glade, så det er meget sjældent, at du får en ordentlig mea culpa.

Nogle gange får virksomheder deres undskyldninger rigtige; oftere får de dem forkert. Og lejlighedsvis er du nødt til at beundre et fantastisk stykke virksomheds ikke-give-a-hoot. Her er nogle eksempler fra hele linjen; husk dem, hvis du nogensinde bliver bedt om at afbøde en online række.



01. KFC

Det

Det er sjældent hensigtsmæssigt at bruge humor i en undskyldning, men her negler KFC det [klik på ikonet øverst til højre for at forstørre det]

Vi ved alle, hvad KFC's forretning er. Det er kylling. Ingen går til KFC for coleslaw. Så da KFC for nylig skiftede distributør, og kyllingen ikke ankom, hvilket resulterede i, at de fleste af sine 900 britiske restauranter skulle lukke midlertidigt, havde det lidt af et problem i hænderne.

Med en social mediestorm og folk, der endda ringede til politiet om kyllingekrisen, reagerede KFC med en perfekt perfekt helsidesannonce i The Sun and Metro, designet af Mor London . Det lagde hænderne op, accepterede skylden og lovede, at det arbejdede med at rette op på problemet, og gjorde det med et glimrende redesignet logo. Nu er det sådan, du undskylder.



02. Netflix

Netflix formåede at undskylde, fortsætte nøjagtigt som før og derefter lykkes massivt

hvordan man laver lærred større i Photoshop
Netflix formåede at undskylde, fortsætte nøjagtigt som før og derefter lykkes massivt

Tilbage i de gamle dage i 2011, hvor Netflix stadig udsendte DVD'er til abonnenter, formåede det at skabe enorme kundeforstyrrelser, da det faldt sit all-in-one $ 9,99 månedlige abonnement og introducerede separate $ 7,99 abonnementer til streaming og DVD'er i posten, hvilket betyder en prisstigning på 60%, hvis du ville have begge dele.

Som svar på vrede abonnenter åbnede Netflix-administrerende direktør Reed Hastings sit brev med: 'Jeg rodede op. Jeg skylder dig en forklaring. ' God start. Han fulgte det op med en oprigtig undskyldning og forklarede derefter, at han ville vende enhver beslutning: i stedet ville han opdele dvd'erne pr. Post bit af Netflix i et separat firma, Qwikster. Qwikster varede kun et par uger, før den lukkede ned; vi ved alle, hvor Netflix er nu.

03. Apple

En tidligere mester i den kedelige virksomhedsundskyldning, der ikke efterlader nogen glade, tog Apple en anden tilgang, da Taylor Swift annoncerede en boykot af Apple Music for ikke at betale kunstnere for musik, der blev spillet i sin gratis prøveperiode på en måned. Det tog i stedet til Twitter, hvor dets SVP for internetsoftware og -tjenester, Eddy Cue, afgjorde sagen over to tweets:

#AppleMusic betaler kunstner for streaming, selv i kundens gratis prøveperiode 22. juni 2015

Vi hører dig @ taylorswift13 og indie-kunstnere. Kærlighed, Apple 22. juni 2015

Taylor sluttede hurtigt sin boykot og promoverede til sidst Apple Music.

04. Pepsi

Vi har talt andetsteds af Pepsis forfærdelige ain't-protest-seje kampagne fra sidste år, men det, vi ikke nævnte, var, hvor dårligt det håndterede undskyldningen. 'Pepsi forsøgte at projicere et globalt budskab om enhed, fred og forståelse,' siger det og overser det faktum, at det faktisk forsøgte at sælge Pepsi.

'Vi savnede tydeligt mærket, og vi undskylder,' fortsætter det. Fair nok. Men så: 'Vi havde ikke til hensigt at belyse noget alvorligt spørgsmål.' Og det er denne hensigtsforretning, der virkelig fortynder undskyldningen; det forsøger dybest set at trække skuldene af ved at sige, at vi ikke mente at gøre det.

Pepsi fortsætter med at sige, at det fjerner indholdet og standser enhver yderligere udrulning, og slutter derefter på denne herlige note: 'Vi undskylder også for at sætte Kendall Jenner i denne position.' Gør ikke rod med Kardashians.

05. Hvor

Hvor er det

Duves undskyldning var næsten lige så dårlig som den kampagne, der fik det til

Efter at have startet en massiv række med en annonce på Facebook, der syntes at vise en sort kvinde, der forvandlede sig til en hvid kvinde efter at have brugt sin sæbe, befandt Dove sig ubehageligt i rampelyset, beskyldt for at bruge racistiske billeder. Det svarede med dette tweet:

Et billede, som vi for nylig offentliggjorde på Facebook, gik glip af at repræsentere kvinder med farve omtanke. Vi beklager dybt den lovovertrædelse, det medførte. 7. oktober 2017

Hvad vi har her er en lærebog, der ikke undskylder: Dove reducerer sin rod til at gå glip af mærket. I stedet for at undskylde for, hvad det er gjort, siger det i stedet, at det beklager den lovovertrædelse, det forårsagede, et stykke semantisk håndflade, der svarer til 'uanset, det er ikke vores skyld, hvis du blev fornærmet'.

06. BrewDog

Undskylde? BrewDog?

Undskylde? BrewDog?

Vi har set nogle gode og dårlige eksempler på brand undskyldninger, men overlader det til BrewDog at gøre tingene anderledes. Det for nylig ramt overskrifterne med en skin-fisted forfremmelse for at markere den internationale kvindedag, men den havde allerede et ry for en holdbar adgang, der ikke var fanger, som det blev demonstreret, da den flød sig sammen med The Portman Group, ansvaret for de britiske drikkevarer brancheorgan.

hvor lang tid tager det at blive en art director

I 2014 tog Portman Group problemet med navnet BrewDog's Dead Pony Club ale og instruerede licenshavere og detailhandlere om at afgive ordrer; BrewDog svarede således: 'På vegne af BrewDog PLC og dets 14.691 individuelle aktionærer vil jeg gerne udsende en formel undskyldning til Portman Group for ikke at give noget lort om dagens afgørelse. Faktisk beklager vi, at vi aldrig giver noget lort over noget, Portman-gruppen har at sige, og behandler alle sine udsagn med grov ligegyldighed og nonchalance. '

Du kan læse BrewDogs fulde, visne svar her.

Relaterede artikler: